東城，自古就是文藝名家云集之地，梅蘭芳等戲曲名家曾在東城居住、演出。如今，東城共有劇場(chǎng)40個(gè)，演出團(tuán)體79家，演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)293家，平均每年各類演出5000余場(chǎng)，觀眾200萬人次。拿戲劇為例，東城戲劇演出場(chǎng)次占全市四分之一，占全國(guó)市場(chǎng)近一成份額。此外，各大演出票務(wù)公司也紛紛落戶東城。
疫情后，壓抑的演藝需求得到充分釋放，各類演出常常一票難求。今年暑季，我們卻碰到了“一票難退”的群體性突發(fā)糾紛，涉及人數(shù)達(dá)七千人之多。然而從糾紛爆發(fā)到徹底化解，我們僅用了十二個(gè)時(shí)辰。
東法十二時(shí)辰
那是6月26日的下午。
【浮出水面】18點(diǎn)，立案庭韓毅兵庭長(zhǎng)接到立案窗口同志反映的新情況——今天新收2個(gè)涉及嵩山音樂節(jié)退票的糾紛，還上熱搜了。憑他多年立案工作直覺預(yù)感到，大批案件正在路上。
【準(zhǔn)備介入】19點(diǎn)，我去匯報(bào)工作，庭長(zhǎng)讓我對(duì)這個(gè)案子保持關(guān)注，想辦法提前介入，源頭化解。否則，大量糾紛涌入，勢(shì)必給我院立案審判工作造成沖擊。
【調(diào)查背景】21點(diǎn)，處理完手頭工作，我開始上網(wǎng)檢索。不少消費(fèi)者反映，這場(chǎng)音樂節(jié)的出票的場(chǎng)次與自己搶票時(shí)填寫的場(chǎng)次不符，存在系統(tǒng)“跳票”，而且開票后演出陣容還有調(diào)整，場(chǎng)地也存在安全隱患。
【思索對(duì)策】23點(diǎn)，我躺在床上想，票價(jià)幾百塊錢，把目前收到的這兩起糾紛調(diào)了，應(yīng)該難度不大，但按下葫蘆浮起瓢，治標(biāo)不治本，該怎么辦呢？
【突然加速】第二天上午9點(diǎn)，我正在開庭，庭長(zhǎng)給我發(fā)消息，告訴我音樂節(jié)糾紛已經(jīng)8件了，必須馬上想辦法解決。
【政府來電】10點(diǎn)20分，我剛開完庭回到辦公室，就接到12368派單，市場(chǎng)監(jiān)管局東直門所打來的，也是這事兒，他們已經(jīng)收到12345投訴工單303起，希望法院提前介入指導(dǎo)調(diào)解。簡(jiǎn)單了解情況后，我就騎電動(dòng)車出發(fā)了。
【走訪磋商】11點(diǎn)，我來到東城區(qū)消協(xié)。馬傳生秘書長(zhǎng)也正在為此事忙碌。他介紹，“雖然場(chǎng)地隱患等問題出在嵩山，主辦方也不在北京，但消費(fèi)者票是在網(wǎng)上買的，這網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)企業(yè)在咱東城！”“12315和96315熱線也匯集相關(guān)投訴100余起了，和12345工單雖然有重復(fù)，但涉及人數(shù)絕對(duì)不少！”
【分工行動(dòng)】源頭解紛迫在眉睫！12點(diǎn)，我們決定，下午約談票務(wù)方，市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)約人，消協(xié)負(fù)責(zé)調(diào)查違約證據(jù)，代表消費(fèi)者談判，法院負(fù)責(zé)研究合同，找到調(diào)解突破點(diǎn)。
因?yàn)橄挛鐑牲c(diǎn)在街道還有場(chǎng)普法課，改期來不及了，我們商定把調(diào)解溝通會(huì)安排在當(dāng)日下午三點(diǎn)半。
【陷入僵局】15點(diǎn)30分，在市場(chǎng)監(jiān)管局東直門所地下會(huì)議室。我剛趕到，就得知談判陷入僵局。投訴來電僅是冰山一角，票務(wù)方掌握的數(shù)字有近七千。但票務(wù)銷售方覺得，違約的是主辦方，自己卻天天被投訴約談，拒絕承擔(dān)巨額退票損失。
【柳暗花明】16點(diǎn)，我們從合同性質(zhì)、代理與居間區(qū)別等方面入手，終于說服票務(wù)方承擔(dān)責(zé)任。但為了解決資金問題，還需要解決主辦方與票務(wù)方之間的糾紛。
【趁熱打鐵】17點(diǎn)，主辦方線上參會(huì)，他們提出，組織本場(chǎng)音樂節(jié)付出很多成本，全退不合理，打官司也未必支持全退。我們則從維護(hù)商譽(yù)、維系忠實(shí)客戶的角度出發(fā)，勸說接受全額退款的建議。
【圓滿解決】18點(diǎn)，主辦方終于同意全額退款。票務(wù)方連夜開通退票通道。最終7017名消費(fèi)者順利拿回票款。
打一場(chǎng)官司，原告要準(zhǔn)備證據(jù)、寫訴狀、申請(qǐng)立案、參加開庭、發(fā)表質(zhì)證意見，法院要立案審核，送達(dá)排期、開庭審理、調(diào)查取證、校核文書、做出判決、立卷歸檔，各方都要付出許多時(shí)間和成本，如果這些成本乘以七千，將會(huì)帶來多大的社會(huì)消耗和司法消耗？去年，東城法院立案庭共結(jié)案一萬五千件，這七千多件相當(dāng)于庭里半年結(jié)案數(shù)。倘若這七千多來自全國(guó)各地的群眾，僅為了幾百元的退票款，都匯聚北京東城，又將發(fā)生怎樣的故事和連鎖反應(yīng)呢？會(huì)對(duì)東城甚至于首都的市場(chǎng)秩序和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生怎樣的評(píng)價(jià)和質(zhì)疑呢？我們做工作，不僅要算小賬本，同時(shí)還要算清政治賬、民心賬！
立足本職、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，能動(dòng)司法、有所作為，努力保障好文化市場(chǎng)、文藝市場(chǎng)的秩序和安全——這不是空洞的口號(hào)，而是東城法官一份實(shí)實(shí)在在的責(zé)任。十二時(shí)辰化解七千消費(fèi)者退票糾紛，也只是東法人踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、助力文藝繁榮和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)工作縮影。未來，我們會(huì)貢獻(xiàn)更多的司法智慧和法治力量。
故宮以東，“楓”景正好！
50010302002461號(hào)